¿Alguna vez te ha pasado que cierras un cliente muy importante, uno que pensaste que iba a estar con tu empresa en el largo plazo, y, súbitamente, lo pierdes y se va con la competencia?
Y después te preguntas a ti mismo: “¿Pero qué pasó?”.
Si ha sido tu caso, no estás solo. Esta es una situación que sucede con bastante frecuencia; es un síntoma de una relación con el cliente mal administrada. Realmente no hay excusa para ignorar cualquier señal en una cuenta importante, ¡y no puedes responsabilizar por nada al comprador!
La buena noticia es que hay 3 pasos que puedes tomar tan pronto consigues una cuenta nueva para administrar la relación más efectivamente... identificar áreas problemáticas antes de que se conviertan en crisis... y proteger esa venta tan bien merecida. Son los siguientes.
Paso 1: Agenda una reunión en la que puedas obtener la ayuda del prospecto para completar un brief de arranque. Cuando inicie la relación con el cliente, agenda una reunión en persona entre ustedes dos y los colegas clave de ambos para informarse respecto a cuáles serán las prioridades más importantes del cliente durante los siguientes 90 días. El objetivo es que tu cliente y su equipo le hable a tu equipo y a ti sobre sus motivaciones, necesidades y dolores; para crear estándares de desempeño medibles; y para poner todo esto en un escrito con el que ambos estén de acuerdo. Ese documento identificará de 3 a 5 prioridades claras y medibles por las que estés dispuesto a responsabilizarte para cumplir durante los próximos 3 meses. Este documento crítico posiciona a todo tu equipo para que genere resultados en los términos del cliente... y te ayuda a ganarte el derecho de venderle más en el tiempo.
En Sandler creamos una herramienta especial que puede ayudarte a lanzar esa reunión inicial: La Herramienta de satisfacción centrada en el cliente (parte del programa de Venta empresarial Sandler). Esta herramienta te permite establecer una lista ponderada de prioridades específicas por cada cliente que guiará tu trabajo con un cliente en específico por los próximos 90 días. Esa lista de prioridades tendrá que ser leída por tu equipo.
Sin embargo, uses o no dicha herramienta, puedes establecer un resumen por escrito de las prioridades definidas por el cliente que vayan más allá del cuestionario estándar que la mayoría de las organizaciones envía. Tales cuestionarios normalmente se concentran en una lista superficial de criterios preseleccionados; generan poco en términos de información relevante. Es mucho más preferible el objetivo de integrar en la relación un cliente estándares de satisfacción específicos a este... pidiéndole al cliente que establezca los criterios de medición por los que se va a juzgar la relación a través del tiempo. ¡Que el cliente defina el éxito!
¡No olvides que tanto tú como tu equipo deben estar presentes en esta reunión con el cliente, para que todos estén en sintonía!
Paso 2: Durante la reunión inicial de lanzamiento, asegura la participación de ejecutivos clave para reuniones futuras. La presencia y participación de ejecutivos clave de ambas partes es crítica para mantener y proteger la relación con el cliente. Que no te de pena pedir que tales personas, tanto del lado del comprador como del tuyo, participen. En una relación de negocios importante, el compromiso trimestral de los ejecutivos no es pedir demasiado. Cuando es evidente que el enfoque de las juntas es en el valor medible que el cliente definió y que fue generado, los ejecutivos tendrán la disponibilidad.
Menciona este tema durante la reunión de lanzamiento... y vuélvelo a mencionar tantas veces como sea posible durante el transcurso del tiempo. Una presencia importante de ejecutivos de ambas partes genera confianza, facilita la toma de decisiones y prepara el terreno para una relación personal de alto nivel.
Paso 3: Desarrolla Revisiones de valor trimestrales (RVT) para revisar los resultados. Estas sesiones deben ser agendadas y sostenidas consistentemente, y un buen punto de inicio sería el tenerlas cada trimestre. Un lapso de 90 días entre sesiones típicamente provee la cantidad correcta de tiempo para hacer una medición válida del desempeño y de la implementación de acciones, así que se deben hacer todos los esfuerzos para mantener la frecuencia trimestral de estas reuniones tan críticas, al menos en un inicio.
Si bien la importancia de algunas relaciones hará que la RVT dure medio día o más, un tiempo razonable para la mayoría de estas juntas es 90 minutos. Esta duración es muy respetuosa de las agendas de altos ejecutivos, y también presenta una gran oportunidad para agendar otras sesiones durante el almuerzo o la comida, lo que puede facilitar el seguir interactuando con esos mismos ejecutivos.
El punto de las RVT es que no se tratan de ti, a diferencia de la típica revisión trimestral de la empresa, que normalmente funciona como un escaparate. En vez de ello, se trata de cómo el cliente define y cuantifica el valor que has generado... y lo que el cliente necesitará de ti después.
Hemos creado una herramienta especial para la RVT que te da un foro de alto nivel para mostrarle a la gente clave tu desempeño exacto en el mundo real – el mundo del cliente. Esta forma te da un patrón de reuniones continuas y frecuentes sobre la forma exacta que el valor que ofrezcas debe adoptar por los próximos 90 días (o cual sea la regularidad con la que tu cliente prefiera sostener las reuniones).
Afortunadamente, los ejecutivos de primer nivel en la organización del cliente querrán estar en esta reunión... ¡porque se supone que ellos precisamente entreguen valor a los accionistas!
¡Sigue los pasos!
Si sigues estos tres sencillos pasos, identificarás qué es verdaderamente importante para tu cliente, mantendrás a tu equipo enfocado en las prioridades correctas y fortalecerás la relación entre todos a través del tiempo. Para más información sobre nuestra Revisión de valor trimestral y las Herramientas de satisfacción centradas en el cliente, visítanos aquí.
Autor: Dave Mattson
Traducido por: Equipo Sandler Dan Macias
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